1.1什么是技术支持服务？

技术支持服务和运维管理服务是现代运维服务的核心。技术支持服务是通过专业技术手段解决客户系统运行的各种问题的专业服务，通常包括MA、运行维护、调优、系统迁移等。

中科金财运维技术支持服务是以客户业务需求SLA为基础，采取必要的技术服务手段来重点帮助客户解决IT系统运行中的各种技术问题，从而保证IT系统承载业务可靠运作，提高和保障IT系统的可靠性和可用性。

1.2中科金财技术支持服务理念

中科金财技术支持服务提倡适合服务、主动服务、无忧服务的服务理念。

l  适合服务

    指提供IT服务的级别完全满足客户业务正常运行的实际需求，在查清业务真实需求的前提下，提供满足业务SLA需求的服务，既不特意地提高服务级别造成浪费，也不有意降低服务级别，埋下隐患。

l  主动服务

  指运用工具和技术手段监测系统，实施服务流程，全面检查系统，提前发现问题征兆，配备满足需要的技术人员、专业技术梯队、技术支持体系，及时解决问题或故障。

l  无忧服务

 指通过提供中科金财全方位的技术支持服务和管理，确保客户IT系统可用性要求，让客户安枕无忧。

1.3中科金财技术支持服务成熟度模型

中科金财根据多年提供技术支持服务的经验，归纳总结了一套技术支持服务成熟度模型。将技术支持服务成熟度分为4个阶段：基础阶段、规范阶段、成熟阶段和高效阶段。通过本成熟度模型，可以快速定位客户IT系统技术支持服务所处的阶段和明确需求，确保公司提供有针对性的技术支持服务，从而实现公司提倡的适合性、主动性和无忧性服务理念。

 

l  基础阶段

  客户业务系统对IT系统依赖度不高，希望系统问题或故障能及时解决。

  技术服务需求

  标准MA服务，巡检，IT系统知识培训服务，技术支持服务外包。

l  规范阶段

  客户业务系统对IT系统依赖程度较大，希望通过规范IT技术支持服务保障业务系统运行。

  技术服务需求

  高水平IT维保，IT系统认证培训，系统备份，系统级优化服务，设备级SLA规划，监控系统，系统测试/验证，专业外包服务

l  成熟阶段

  客户业务对IT系统依存度很高，客户高度重视服务质量，IT运维技术支持服务与业务紧密结合

技术服务需求

  系统级评估服务，系统级SLA规划服务，性能管理服务，IT系统针对业务优化服务，资产管理服务，IT系统安全管理服务，IT系统外包服务，IT运维技术支持服务与管理系统

l  优化阶段

  IT系统作为一个整体资源服务于客户各个业务系统，IT系统中各个相对独立系统之间可以资源共享或交换。

技术服务需求

  评估服务，规划服务，IT整体SLA规划服务，可用性管理服务，持续性管理服务，容量管理服务，整体结构性优化服务，统一监控服务，安全管理服务，外包服务，IT运维技术支持服务与管理系统

 

1.4技术支持服务产品介绍

 

 

1.5服务支持流程

  

1.6运维服务技术支持体系

    中科金财拥有基于ITIL理念的运维服务管理系统、CALL CENTER技术支持系统和备件库三者有机组成的服务支持体系，并拥有具备专业资质认证的技术人员：

l  IBM等认证小型机和存储系统系统工程师    

l  ORACLE等数据库DBA

l  CCIE等网络工程师                      

l  信产部认证高级信息系统项目管理师

l  TSM备份系统等专家                    

l  系统安全顾问   

1.7服务支持级别

中科金财服务体系提供多种级别服务,以适应客户不同需求:

n  5*11                  

n  7*11

n  7*24                  

n  5*8驻场服务

n  7*24*365驻场服务

1.8 运维技术支持服务案例

l  北京市财政局维保服务项目；

l  公安部信息中心维保服务项目；

l  北京边检总局维保服务项目；

l  新疆财政厅维保服务项目;

l  贵州财政厅维保服务项目;

l  黑龙江财政厅维保项目

l  西藏财政厅维保服务项目

l  质检总局IBM小型机系统维保服务项目；

l  北京地铁认证中心运维服务项目；